Ești o persoană cu abilități bune de customer service, îți place să relaționezi cu oamenii și să le rezolvi provocările atunci când apar? Ai și abilități tehnice destul de dezvoltate și te pasionează calculatoarele și tehnologia?
Poate că un job în domeniul helpdesk ți se potrivește. Află din acest articol ce presupune, care sunt principalele responsabilități și sarcini din acest domeniu. De asemenea, există numeroase oportunități de joburi deschise în această perioadă – iată o listă cu ele aici.
Ce face un specialist helpdesk
Specialiștii helpdesk sunt cruciali în funcționarea bună a oricărui departament de IT și, de asemenea, oferă servicii valoroase clienților. Sunt deseori primii atunci când apare o provocare tehnică, aceștia având expertiză în customer service, precum și în rezolvarea de probleme tehnice. Un specialist helpdesk are un rol variat, care este centrat pe menținerea funcționării tehnologiilor, oferirea de suport tehnic, gestionarea provocărilor și identificarea de soluții la problemele tehnice.
Acești specialiști pot lucra de la birou (in-house) sau remote, ca freelanceri, iar jobul lor de zi cu zi se poate schimba în funcție de natura provocărilor ridicate de către angajați sau de către clienți. Angajații in-house gestionează sistemele interne și problemele de rețea care afectează și impactează forța de muncă, în timp ce angajații remote pot gestiona cerințele clienților și problemele lor prin telefon, e-mail și vizite la locație.
Sarcini și responsabilități pentru cineva care lucrează în domeniul helpdesk
Specialiștii tehnicieni helpdesk joacă un rol crucial în oferirea de suport tehnic pentru utilizatorii IT, inclusiv angajați și clienți. Printre taskurile lor de zi cu zi se numără:
- Oferirea de asistență clienților care se confruntă cu probleme tehnice. Cel mai frecvent, aceasta implică fie comunicarea telefonică, fie online;
- Utilizarea tehnicilor de diagnosticare și a metodelor de rezolvare a dificultăților pentru a depana probleme prin telefon, prin chat live sau ca parte a unei vizite la fața locului;
- Discută cu clienții printr-un proces de depanare și colaborează pentru a remedia problemele;
- Identificarea de soluții eficiente și oferirea de explicații clienților și angajaților;
- Înregistrarea evenimentelor, provocărilor și problemelor și actualizarea cererilor, a stărilor rezolvării acestora și ale clienților;
- Colectarea și transmiterea feedbackului de la clienți;
- Sugerarea de îmbunătățiri pentru cazurile viitoare;
- Instruirea utilizatorilor finali pentru a folosi sisteme și programe noi;
- Actualizarea și întreținerea rețelelor;
- Curățarea, repararea și întreținerea calculatoarelor.
Abilități necesare pentru a fi un bun specialist helpdesk
Pentru a fi un bun specialist helpdesk, ai nevoie de următoarele abilități:
Rezolvarea problemelor
Această abilitate implică soluționarea cu succes a provocărilor și problemelor de diverse feluri, mai ales tehnice și care implică sistemele IT. Acest lucru înseamnă identificarea problemelor, dar și găsirea celor mai bune soluții pentru rezolvarea acestora.
Comunicare verbală și scrisă
Pentru a rezolva provocările clienților, din rolul de tehnician sau specialist helpdesk, este importantă și o bună comunicare verbală (atât față în față, cât și la telefon), dar și scrisă (pentru situațiile discutate prin chat sau e-mail).
Customer service
Orientarea către client este o altă abilitate-cheie de care are nevoie un specialist helpdesk. Să fie orientat către rezolvarea provocărilor unui client, dar și pe comunicarea cu acesta, într-un mod cât mai natural și autentic.
Cunoștințe tehnice
Pentru a rezolva cu succes problemele și provocările care apar în cadrul discuțiilor cu clienții și al rolului de specialist helpdesk, este nevoie să ai cunoștințe tehnice despre rețele și sisteme de operare, inclusiv despre administrarea acestora. Sau, în funcție de specificul rolului, ai nevoie de alte cunoștințe tehnice, menționate în descrierea postului.
Atenție la detalii
Ca să poți identifica problemele și soluțiile rapid, dar și în concordanță cu necesitățile reale ale clienților, ai nevoie de o atenție sporită la detalii. Astfel, vei găsi mai repede care sunt provocările clienților și le vei soluționa cu succes.
Foto: Freepik